東南亞電商，還是以現(xiàn)金為王嗎？（下）

2022年7月21日 5:10:41 來源：跨境知道

有數(shù)據(jù)顯示，東南亞的在線零售業(yè)充斥著各種詐騙風(fēng)險。在 2020 年的前 9 個月里，僅在越南就約有 3 萬家電商賣家因交易欺詐、銷售假冒偽劣以及違禁物品等違規(guī)行為而被關(guān)停。

據(jù)馬來西亞全國消費者投訴中心（NCCC）高級主管巴斯卡蘭·西坦帕拉姆（Baskaran Sithamparam）表示，在 2019 至 2020 年期間，馬來西亞共收到 13458 起消費者網(wǎng)購?fù)对V，遙遙領(lǐng)先于其他領(lǐng)域。該數(shù)據(jù)在 2018 年則僅為 10615 起。

馬來西亞全國消費者投訴中心對 2019 年和 2020 年的數(shù)據(jù)進行了匯總。縱觀其投訴數(shù)據(jù)，其中，退款、詐騙和配送等三個問題是消費者投訴最多的問題。這也是消費者們希望“一手交錢、一手交貨”的主要原因。然而即便消費者選擇了貨到付款，他們也依然無法保證自己不會在網(wǎng)購時被騙。

據(jù)報道，2020 年新加坡一名女子在網(wǎng)購平臺上花了 40 新元購買商品，但在貨到付款后才發(fā)現(xiàn)自己買了假貨。「Ninja Van」在「Facebook」上曾表示，該平臺“確實收到了許多有關(guān)貨到付款的詐騙投訴”。由于“與物流合作伙伴簽訂了保密合同”，收件人無法在付款之前打開包裹，也因此難以親自驗貨。

「Facebook」和「WhatsApp」等社交電商的發(fā)展也進一步加深了東南亞消費者的不信任感，雖然賣家能夠提供多種商品和誘人的價格，但它們的可信度不夠高，退貨服務(wù)也不夠透明。這進一步驅(qū)使消費者固守在貨到付款這一傳統(tǒng)渠道。

對于電商企業(yè)而言，消費者的保守讓它們只能繼續(xù)保留乃至發(fā)展貨到付款服務(wù)，但繼續(xù)發(fā)展貨到付款服務(wù)的難度也很高。

不同角色玩家眼里的貨到付款

「Zalora」是進入東南亞地區(qū)的首批電商平臺之一，早在 2012 年就已經(jīng)上線。回想起最初與“最后一公里”物流配送公司討論搭建貨到付款服務(wù)體系的情形，該平臺首席運營官賈瓦迪頗有感觸。在那之前，很多配送公司都沒處理過貨到付款訂單。

他表示：“我們需要與配送公司合作，共同創(chuàng)建一個 API 接口，將需要收取的現(xiàn)金數(shù)額等信息共享給快遞員；然后還要建立一個轉(zhuǎn)賬程序，方便快遞員將資金貨款轉(zhuǎn)給平臺。”

其他需要解決的問題還有安全風(fēng)險，比如讓快遞員將現(xiàn)金小額分批存入銀行，這樣他們就不需要攜帶太多現(xiàn)金。在菲律賓等市場的一些城市，消費者們的貨到付款訂單量相當多，但銀行分支機構(gòu)又比較少，因此現(xiàn)金就必須存放在物流中心的保險箱中，定期用裝甲車運走。

與此同時，貨到付款也讓配送企業(yè)擔(dān)心起了包裹本身的安全問題。「Ninja Van」首席運營官 Joel Ong 表示，由于快遞員可能會辨別并偷走高價值包裹，因此該公司在倉庫中專門劃出了一個處理區(qū)域，并設(shè)有一個專門的車隊來處理這類商品。

賈瓦迪表示：“貨到付款訂單處理起來比較麻煩，但只要實現(xiàn)流程化操作，包裹配送起來就相當順利。”對于某些平臺來說，例如「Zalora」，貨到付款訂單的物流成本“并不算太高”。賈瓦迪指出，貨到付款在某些情況下比許多無現(xiàn)金支付訂單的費用更低，因為無現(xiàn)金支付服務(wù)會產(chǎn)生一些交易費和網(wǎng)關(guān)接入費用，每筆訂單抽成約為 1.5%-4%。

與此同時，幾家支持貨到付款的物流公司目前也降低了價格門檻；這些企業(yè)主要承擔(dān)處理拒收包裹等額外費用，「Zalora」則需要承擔(dān)對帳等處理費用。不過賈瓦迪表示，貨到付款訂單的拒收率只有“個位數(shù)”，因此「Zalora」將這部分費用視為其“商業(yè)成本”的一部分。

相比之下，那些沒有風(fēng)投公司巨額資金支持的賣家則更難消化貨到付款所帶來的額外成本。對于小型獨立賣家來說，延遲付款會直接影響現(xiàn)金流；物流公司收取的貨款也需要一段時間才能回流，這中間產(chǎn)生的時間差足夠造成許多困擾。

馬來西亞一位銷售日志文件和藝術(shù)材料的賣家表示，對像她這樣的小企業(yè)來說，貨到付款的風(fēng)險太大，而且物流上的多次反復(fù)難免會損壞商品。

印度尼西亞的在線賣家也在社交媒體上發(fā)表了類似的言論，呼吁電商平臺取消貨到付款選項。此前在今年 5 月初，有兩段視頻在社交媒體上瘋傳。視頻中的收件人在收到不滿意的快件后情緒爆發(fā)，其中一個收件人甚至拿槍威脅配送員。

那么除了現(xiàn)金交易，還有什么可行的選擇呢？在東南亞這種以移動服務(wù)優(yōu)先的市場，很多人難以提供自己的信用證明，也就沒有資格獲得銀行服務(wù)。在這樣的市場中，什么樣的支付服務(wù)才可以接替現(xiàn)金的地位？

未來屬于無現(xiàn)金支付，但服務(wù)和流程急需完善

電子錢包最有可能填補貨到付款的缺口。用戶只需下載一款簡單的應(yīng)用程序，就可以在實體店給電子錢包充值。馬來西亞本土電子錢包「Touch ' n Go」就允許用戶在 7-Eleven 便利店購買充值卡。

早在 2019 年，波士頓咨詢公司（BCG）曾對 5000 名東南亞消費者開展了一項調(diào)查。調(diào)查顯示，近一半擁有銀行賬戶的受訪者都在使用電子錢包，這一比例在 2025 年預(yù)計將達到 84%。不過，這些消費者主要將電子錢包用于叫車和手機充值；其中印尼和泰國消費者使用電子錢包進行網(wǎng)購的比例最低，分別僅為 25% 和 16%。

除此之外，電子錢包在東南亞市場目前也僅僅改變了城市消費者的支付習(xí)慣。波士頓咨詢公司合伙人兼董事總經(jīng)理阿帕納·巴拉（Aparna Bharadwaj）表示，電子錢包應(yīng)用的用戶目前是主要擁有銀行賬戶的富裕階層城市居民，而“對于無銀行賬戶人群而言，它的意義并沒有那么大”。

波士頓咨詢公司（BCG）的調(diào)查顯示，東南亞市場的電子錢包依然主要面向城市中有銀行賬戶的人群 | 數(shù)據(jù)來源：The Ken

目前，東南亞地區(qū)的無銀行賬戶人群仍然只能使用現(xiàn)金。但是巴拉認為，隨著越來越多的資金涌入電子支付領(lǐng)域，這種情況很快就會發(fā)生變化。以新加坡例在 2020 年第一季度中，其金融科技投資總額為 6800 萬美元；而到了第二季度，這一投資額就躍升至 2.78 億美元。

隨著各路資金的涌入，電子支付行業(yè)也開始開疆拓土，從城市客戶向鄉(xiāng)村地區(qū)消費群輻射，擴大市場占有率。

「Facebook」數(shù)字用戶和技術(shù)行業(yè)主管弗拉（Dhruv Vohra）表示，在過去 10 年里，貨到付款為東南亞消費者帶來了在線購物熱潮。在接下來的 10 年里，東南亞的支付產(chǎn)業(yè)重點將變成為消費者提供無縫的線上體驗。“我們正在進入技術(shù)驅(qū)動的“新物流”時代，甚至連風(fēng)投資金也開始進入物流、支付和客戶關(guān)系管理（CRM）優(yōu)化等領(lǐng)域。”

弗拉認為，在追求無縫化網(wǎng)購體驗的過程中，貨到付款這一支付渠道將逐漸失去吸引力。目前電商公司都在爭相進行 IPO，同時也在爭取擴大利潤空間。在這種情況下，貨到付款有可能會慢慢消失。

為了讓消費者真正信任線上支付，電子商務(wù)公司必須與時俱進，改進升級自身流程，如制定更為順暢的退款流程等。「Zalora」就推出了 30 天無理由退貨政策，此外提供了一系列免費送貨服務(wù)。Shopee官方商城「Shopee Mall」和Lazada旗下的「LazMall」則增加了賣家身份驗證，試圖提升消費者的信心。

與此同時，隨著物流行業(yè)吸引的投資不斷增加，商品的配送時間也大大縮短。許多東南亞大城市都普遍配有當日送達服務(wù)。包裹的配送速度越快，顧客對每筆訂單的擔(dān)憂就越少，也就更加信任數(shù)字支付。此外很多許多電商平臺也在推出電子錢包，為客戶提供現(xiàn)金返還、折扣優(yōu)惠和獨家交易等獎勵措施。

2019 年，電商比價網(wǎng)站 iPrice 聯(lián)合包裹追蹤軟件平臺 Parcel Perform 對東南亞 8 萬名網(wǎng)購消費者進行了一項調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，34% 的受訪者對其物流配送經(jīng)歷表示不滿。超過 90% 的客戶投訴和負面反饋都與延遲發(fā)貨等問題有關(guān)。

這也就是說，在短時間內(nèi)，貨到付款在東南亞電商市場中的地位仍然牢不可破。很多電子商務(wù)公司向《The Ken》反映，它們不打算縮減貨到付款訂單的數(shù)量。這些平臺認為貨到付款已經(jīng)成為電商生態(tài)中的重要組成部分。有些公司甚至還推出了更加多樣化的貨到付款服務(wù)。「Shopee」在菲律賓就允許顧客在收到包裹后，再通過平臺旗下電子錢包「ShopeePay」結(jié)算款項。

《The Ken》曾詢問「Lazada」為何今年在馬來西亞重新啟用貨到付款支付服務(wù)。對此該平臺的一位發(fā)言人表示，這樣做是為了讓所有市場、尤其是農(nóng)村消費者“能夠在疫情期間享受到電子商務(wù)帶來的便利和安全”。

2020 年，印尼電商獨角獸「Tokopedia」也新增了貨到付款服務(wù)。該公司首席執(zhí)行官威廉·塔努維賈亞（William Tanuwijaya）曾在 2017 年認為這一方式并不可行。他在當時說道，作為一個由超過 1.7 萬個島嶼組成的群島國家，一旦顧客在貨到后拒收商品，那么物流配送成本將會大幅上漲。

當被問及為什么又推出貨到付款選項時，「Tokopedia」物流部助理副總裁埃德溫?梅羅亞（Edwin Mailoa）表示，該平臺每月有超過 1 億人次的訪客都不能輕松使用電子錢包。他說道：“我們希望保持平臺的包容性，無論客戶有沒有銀行賬戶，都能夠在我們平臺上購物。”

對于資金緊張的消費者來說，貨到付款還讓他們在下單和付款期間有了喘息的機會。「Ninja Van」區(qū)域主管特歐表示，貨到付款在這一點上類似分期購物，這讓消費者有時間來安排資金或重新考慮自己的下單情況。

如今，許多電商公司正在陸續(xù)推出分期購物（BNPL）服務(wù)。「Zalora」從今年 2 月開始與分期購物公司 Rely 合作，為客戶提供三個月的免息分期支付方案，客戶可將訂單分成三個月結(jié)清。

最后，《The Ken》采訪過的所有電商公司都認為，貨到付款并不會完全退出東南亞市場。在數(shù)字零售世界里，現(xiàn)金可能不再是主角，但顧客就是上帝，他們對現(xiàn)金交易的需求仍然很強勁。畢竟貨到付款帶給消費者的安全感，是其他支付方式所無法提供的。

（內(nèi)容來源于白鯨出海）

文章來源：https://www.ikjzd.com/articles/161882

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