電商大促旺季即將到來，為和商家打好配合戰全力沖頂，2021年11月10日至11日在線客服將延長服務時間至次日凌晨1點，請商家們放心沖刺！同時，為避免商家遺漏平臺重要公告，外呼系統將會以直觀快捷的方式將關鍵信息傳達給商家。

自今年9月起，Lazada在線客服的服務時間延長了3小時！周一到周日的早上9點至晚間21點，商家都可通過在線咨詢獲得人工座席的進一步幫助。

據統計，在18點后的晚間服務時段，在線客服團隊快速響應并解決了占比全天近10%的商家問題。服務時間的延長分散了商家的咨詢高峰，現在商家可以更加高效的解決問題了。

為避免商家在繁雜的工單自提上浪費時間和精力，Lazada關閉了原始的商家自提工單入口，并以Chat為主要渠道為商家服務答疑，輔以智能工單進行數據自動歸集整理，將人工坐席和智能系統的優點相結合，商家僅需在幫助中心點擊“聯系我們”即可獲得線上快速響應與幫助。

而對于一些基礎常見問題和操作，商家能通過智能客服小助手獲得即時的指引和服務。打個比方，商家進行取消訂單申請時，可以直接向ADA提出問題，提交證明材料，填寫智能工單，等待系統審核處理。

此外Lazada對ADA知識庫進行了迭代升級，商家通過ADA快速自助解決的基礎問題提高到65%！ADA為商家提供了更便捷的服務渠道，相比人工坐席，商家不僅可以節約70%的時間，還能避免在高峰期排隊等待。

同時，隨著Lazada的服務不斷增加，業務復雜度逐日提高，Lazada升級優化了服務團隊結構，針對不同業務類型成立多個專項小組，專人專項高效處理疑難雜癥問題，確保服務的快速、專業和質量。商家的重復咨詢降低了51%，這表明更多的商家問題可一次性得到根源解決，無需再次咨詢。

為提升服務質量，Lazada客服團隊對基礎業務流程做了全鏈路剖析及升級，為各類商家咨詢問題匹配端到端的問題解決方案，減少流程卡點，98%的商家咨詢問題在24小時之內解決（其中31%的問題在2小時之內可解決）。

此外通過跟蹤服務質量，背靠阿里巴巴的技術底盤的Lazada能夠對服務鏈路做相應的賦能和即時的優化。目前問題平均解決時間相較去年降低了83%，意味著同樣的問題，現在商家只需要花去年一半的時間即可解決。

為滿足商家日益增長和變化的服務需求，Lazada客服團隊依據商家的習慣，不斷優化問題解決鏈路，讓商家切實感受一站式的貼心出海服務，為健康和可持續的電子商務生態系統注入長期動力。如果您有任何關于Lazada客服團隊的建議，歡迎在下方評論區提出。

來源：跨境眼觀察

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