退貨仍是零售業面臨的一個重大且代價高昂的問題。

根據美國全國零售聯合會（National Retail Federation，以下簡稱NRF）和UPS旗下快樂回報公司（Happy returns）的一份新報告，到2024年，總退貨金額預計將達到8900億美元。

零售商估計，到2024年，他們16.9%的年銷售額將被退回。

退貨政策和預期也會影響消費者。76%的消費者認為免費退貨是決定購物地點的關鍵因素，67%的消費者表示，負面退貨體驗會阻止他們再次在零售商處購物。

盡管全年都有退貨，但在假日季節更為普遍。NRF的另一項研究發現，對于2024年的冬季假期，零售商預計他們的退貨率將比年退貨率平均高出17%。

為了應對更高的退貨量，零售商正在尋求第三方物流提供商的額外支持（40%），并雇傭額外的季節性員工專門處理退貨（34%）。

消費者重視退貨過程中的靈活性，并承認它在最初購買時可能產生的影響。84%的消費者表示，他們更有可能在無包裝盒/無標簽退貨和即時退款的零售商那里購物。

根據數字供應鏈公司Blue Yonder的2024年消費者零售退貨調查，在了解更嚴格退貨政策的消費者中，69%的人表示這些政策阻止了他們進行購買，這比2023年的59%大幅上升。 

Z世代和千禧一代的購買決策受到的影響最大，四分之三的年輕消費者（Z世代，76%;千禧一代，74%）表示，更嚴格的退貨政策阻礙了他們進行購買。

當被問及更嚴格的退貨政策時，51%的受訪者認為對退貨的限制要么不方便要么不公平，只有37%的受訪者表示它們是公平和可以理解的。

在其他調查結果中，91%的受訪者承認寬松的退貨政策會影響他們的購買決定。

“我們看到，更嚴格的退貨政策開始阻止消費者進行購買，尤其是在Z世代和千禧一代中，”Blue Yonder公司退貨副總裁Tim Robinson說，“零售商早就承認，他們需要解決退貨問題以降低成本——現在的挑戰是在保護利潤和保持客戶友好的退貨體驗之間取得平衡。”

據NRF和Happy returns的調查顯示，超過三分之二（68%）的受訪零售商表示，他們將在未來6個月內優先提升退貨能力。

大多數（93%）零售商表示，零售欺詐和其他剝削行為對他們的業務來說是一個重大問題。

就濫用而言，“夾套購物”——購買多件商品并打算退回一些——在年輕消費者中有所增長，51%的Z世代消費者表示他們參與了這種行為。

改善退貨體驗和降低退貨率被視為企業實現2025年目標的兩個最重要的因素。

Happy Returns的聯合創始人兼首席執行官David Sobie表示：“退貨政策不再僅僅是購買后的考慮因素——它們從一開始就影響著年輕一代的購物方式。”

“隨著打包銷售和退貨率上升等行為給傳統物流系統帶來壓力，零售商需要重新考慮逆向物流。無箱/無標簽退貨和物品驗證等解決方案可以立即退款，滿足客戶對便利性的期望，同時提高準確性，減少欺詐，并有助于在競爭激烈的市場中保護盈利能力。”

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來源：紫鳥瀏覽器

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