Do First | AI客服出海東南亞：金融人工成本降40%，電商COD拒簽率降70%

2020年12月18日 9:15:55 來源：AMZ123

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1. 東南亞市場需要AI客服技術(shù)

2. AI客服能有效提高溝通效率

3. 使用AI客服是未來趨勢

【7點5度】第624次與您見面。本文共4386字，2張圖片。

“中國有大量的跨境電商玩家。但由于跨地域和跨語言的關(guān)系，有些跨境賣家并不能很好地服務(wù)當(dāng)?shù)刭I家。AI客服的作用就是通過翻譯或者其他手段去幫助不同國家之間、不同語言之間的人去做一個溝通和聯(lián)絡(luò)，這是AI客服在全球維度的特點” ，賽舵智能的創(chuàng)始人任騰說道。隨著金融科技、跨境電商、在線旅游等行業(yè)在東南亞的蓬勃發(fā)展，AI客服技術(shù)是不是出海正當(dāng)時？

東南亞市場需要AI客服技術(shù)

2019年，在自然語言處理、語音識別和合成方面有超過10年經(jīng)驗的任騰創(chuàng)建賽舵智能（AI Rudder），一家以人工智能為核心的多語言語音技術(shù)公司。賽舵智能出海的首選市場瞄準(zhǔn)了東南亞，目前推出了催收、質(zhì)檢、營銷以及客服等四方面的AI客服（機(jī)器人客服）產(chǎn)品，服務(wù)于金融科技、電商和在線旅游等應(yīng)用場景。去年7月，賽舵智能獲得了由真格基金領(lǐng)投和IMO Ventures跟投的千萬元人民幣種子輪融資。

賽舵智能創(chuàng)始人&CEO 任騰

其實在創(chuàng)建賽舵智能之前，任騰還是紐交所上市公司、全球最大第三方輸入法觸寶科技的聯(lián)合創(chuàng)始人。“在上市的一剎那，在全球的資本中心（紐交所）從二樓去看，每個角落都是觸寶的名字，會覺得那一瞬間好像光芒萬丈。但其實走下來的時候會發(fā)現(xiàn)，有無數(shù)人也都經(jīng)歷這么一件事情。無論從市值也好，還是從我們目前已經(jīng)達(dá)到的一個高度也好，放眼全球資本市場仍然還是滄海一粟。” 在任騰看來，上市肯定不是事業(yè)的終點，這只會是一個里程碑。

任騰（左）和吳琨（右），吳琨現(xiàn)為賽舵智能COO

圖片攝于觸寶科技上市時

從觸寶科技退出之后，任騰觀察到AI在中國落地很迅速。但放眼全球，AI在大多數(shù)國家都沒有什么落地的應(yīng)用場景。“所以我們在想，怎么才能把AI落地到全球具體的應(yīng)用場景，去預(yù)判未來技術(shù)的變化，在這個過程中創(chuàng)造價值。” 任騰成立賽舵智能的初心，是面向全球做全語言的人機(jī)交互，在各個領(lǐng)域發(fā)揮價值。

至于為何首選東南亞市場，任騰指出東南亞本身占據(jù)全球呼叫中心很大份額，但缺乏AI客服技術(shù)支持。“菲律賓有10%的GDP都是靠客服這個行業(yè)貢獻(xiàn)的，他們有100多萬的客服去輻射全球，但主要還是依賴人力。” 近年來，隨著融科技、跨境電商、在線旅游等行業(yè)在東南亞的蓬勃發(fā)展，企業(yè)需要和大量用戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的對接溝通，并且要滿足監(jiān)管法規(guī)。

與此同時，任騰表示賽舵智能在做海外市場的時候做過一些調(diào)研，絕大多數(shù)的公司（不管是中國，還是美國）雖然有很多很強(qiáng)的語音識別技術(shù)，但它們卻沒有很好地去服務(wù)小語種。“其實這個'小’也不是特別小，比如說印尼已經(jīng)有3億人口。這樣一個人口國家，我們都沒有一個非常好用的語音識別引擎，市面上大部分還是歐美廠商提供的語音識別技術(shù)。在這個角度來說，我們可以做得相對更好。”

任騰接著說，“觸寶輸入法有8億的累計用戶，覆蓋200個國家，支持250種語言輸入，這都是我跟我另一個合伙人從0到1去做出來的。在這個過程中，我們非常熟知語言是怎么演化的、這個語言跟另外一種語言的差異、做一個語言需要哪些本土的支持、哪些國家的語言是可以通用和覆蓋的等等。我們有著10多年的經(jīng)驗積累，比很多自然語言處理公司做起來要更得心應(yīng)手一些。” 目前，賽舵智能在印尼、印度、菲律賓和越南這四個國家完成落地，每個月都會有一個新的市場會落地，面向全球擴(kuò)張。

AI客服能有效提高溝通效率

在任騰看來，客服解決的是一個B端和C端的溝通問題，包括B2C和C2B的方向。而AI客服要解決的是B端和C端的溝通效率問題。

比如，某個用戶的信用卡在一個陌生地區(qū)被刷了一下，作為B端的銀行有義務(wù)去通知C端的用戶，確認(rèn)這個信用卡是否是本人操作。等C端給出一個反饋之后，就完成了一次溝通。如果沒有AI客服，B端需要依靠一個人去和C端完成溝通，這個效率就會變得非常低。任騰繼而指出，“隨著整個移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，像現(xiàn)在旅游和電商這些B端都變大了，面臨著幾千萬甚至上億的用戶。比如國內(nèi)最大的在線旅游公司也需要18000多個坐席去完成B2C的溝通。如果不介入AI客服做滲透，B2C的業(yè)務(wù)效率就變得非常低。” 實際上，AI客服就是取代了B端的人和C端做溝通，從而提高整體的溝通效率。

而任騰認(rèn)為，任何一個溝通很大程度上都是針對一個交易或者一個潛在的交易。于是，賽舵智能把AI客服的第一個應(yīng)用場景放在了金融交易。“在某種程度上來講，金融交易其實可以算是最簡單的一種交易：要么是B2C，B端給錢C端放貸款；要么是C2B，C端給錢B端做理財。總的來講就是：誰給誰多少錢，什么時候給。這就使得，在金融場景去做一個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)會變得比較簡單。”

具體到金融催收場景，賽舵智能的催收機(jī)器人可以對金融類企業(yè)的客戶進(jìn)行分類和篩選，智能分配人工或機(jī)器人客服數(shù)量，減少不必要的重復(fù)撥打，減少約80%的呼叫量，使得金融類企業(yè)客服人工成本降低40%左右。目前，賽舵智能的客戶已經(jīng)覆蓋20%以上獲得印尼金融服務(wù)管理局（OJK）監(jiān)管牌照的金融科技公司。據(jù)了解，使用賽舵智能的催收機(jī)器人進(jìn)行催收，個人客戶逾期前平均被撥次數(shù)為2.7次，逾期后平均被撥次數(shù)為4.6次，綜合計算后平均還款率將提升4.8%。

催收之后，賽舵智能提供的質(zhì)檢機(jī)器人可對人工客服錄音進(jìn)行100%的質(zhì)檢。質(zhì)檢的重要性在于，人工客服接受培訓(xùn)的吸收能力層次不齊、本身素質(zhì)也參差不齊，那要如何保證他們工作的合規(guī)性？“很多金融科技企業(yè)需滿足當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)法律法規(guī)的需求，不能在電話里面去罵客戶，不能做出一些違反當(dāng)?shù)匚幕男袨椋荒芤鹌缫暤鹊取５袝r候，人的情緒上頭，可能什么話都說得出來，” 任騰說道。于是，賽舵智能的質(zhì)檢機(jī)器人可以充當(dāng)一個監(jiān)察者的角色，挑出不合規(guī)的客服語音，第一時間改正。

此外，賽舵智能的質(zhì)檢機(jī)器人還可以通過控制話術(shù)、語氣來杜絕非法催收行為。任騰強(qiáng)調(diào)，這里面其實又涉及具體操作流程的規(guī)范。“再往深層去考慮就是，我們要如何發(fā)現(xiàn)一些新話術(shù)、新的溝通方式，讓客戶更滿意。如果我要推銷產(chǎn)品或者其他產(chǎn)品，我要說些什么話才能更容易打動用戶？一旦我們找到這些內(nèi)在聯(lián)系，溝通和管理的效率其實還會產(chǎn)生一個更大的質(zhì)變。”

除了金融場景，賽舵智能也把AI客服應(yīng)用在電商場景，尤其是在以貨到付款（COD）模式為主的東南亞電商，并與東南亞兩家頭部電商進(jìn)行合作中。“貨到付款這個場景存在大量的拒收率。快遞員把貨送到了下單的地址，卻發(fā)現(xiàn)要么是聯(lián)系不上收件人，要么是地址不對，要么因為各種原因被收件人拒收。” 任騰指出，要解決這個問題，可以在派送之前做一個驗證。比如說用AI客服去給收件人打電話，去驗證收件人的電話是否能接得通，去驗證收件人是否會真的想要收件等。從不同維度進(jìn)行前期驗證后再安排派送，效率會得到很大的提升，這也是AI客服的核心，拓寬B2C的溝通渠道，提高溝通效率。據(jù)了解，經(jīng)AI客服確認(rèn)客戶可以收貨后，COD拒簽率可降低70%。

使用AI客服是未來趨勢

今年的新冠疫情對金融行業(yè)產(chǎn)生了一定的沖擊，賽舵智能的業(yè)務(wù)也受到了波動性的影響。但在這樣的情況下，賽舵智能還是成功落地了越南和印度這兩個新市場。

任騰表示，“在初期，由于疫情帶來的封城，大家沒有辦法進(jìn)行一個正常的經(jīng)濟(jì)活動，沒辦法正常上班，這就會影響消費者的還款能力。對于金融科技公司來講，則隱藏著一個巨大的系統(tǒng)性風(fēng)險。于是，金融公司在某個時刻會收手，暫停發(fā)放新貸款，抓緊催收以回款。這對我們來講是一個比較大的紅利，因為催收的過程需要大量的溝通，把放出去的貸款收回來。” 當(dāng)發(fā)放貸款的存量下降時，賽舵智能的催收業(yè)務(wù)不可避免受到了影響。但與此同時，有部分的客戶開始恢復(fù)，賽舵智能的業(yè)務(wù)從整體上看沒有受到過大的沖擊。

這次疫情也驗證了AI客服的重要性。任騰在7點5度的采訪中提出了一個思考：其實不管什么行業(yè)，公司業(yè)務(wù)本身都有一個擴(kuò)張和收縮的變化，但怎么才能讓整個公司的人員管理變得可控呢？受疫情影響，一些公司業(yè)務(wù)會收縮，這時需要裁員。但疫情過后，如果業(yè)務(wù)突然增長了，HR就要去大量招人，經(jīng)過培訓(xùn)后再上崗，再到最后熟練操作，歷時需要幾個月的時間。這中間可能還會出現(xiàn)勞資糾紛，增加人工管理成本的問題。這個時候，天生就具備可擴(kuò)張性和可收縮性的AI客服的優(yōu)勢就凸顯了。賽舵智能的AI客服產(chǎn)品的收費模式是按客戶的呼叫量計費，客單價會隨客戶的規(guī)模變化。

另外，任騰指出AI客服的成本比人工客服要便宜得多。“人工客服的綜合管理成本其實是非常高的，不僅有基礎(chǔ)的工資成本，還有其他的一些附加成本，如休假、績效、獎金以及其他福利等。在一些國家，政府對員工的保護(hù)非常好，裁員的成本也會變得很高。”

至于為什么一定要使用AI客服，任騰表示要從兩個維度來考慮。一是從效度維度來看，看具體場景的溝通需求。以信用卡盜刷這個場景為例，第一時間確認(rèn)是否是本人操作，這才是最重要的。不管是機(jī)器人客服還是人工客服，它說話的音色和語氣態(tài)度肯定是排在第二位的。從實時性角度來看，AI客服肯定是更勝一籌。

從另一維度來看，是人機(jī)交互的友好程度。“越是年輕人，他們越是不愿意去進(jìn)行人與人之間的溝通，或者說面對人與人之間的打交道會有點羞澀。比如他在買東西的時候，遇到一些簡單的問題，寧愿選擇問機(jī)器人客服，而不是和人交流。尤其是在年輕群體中，這是個趨勢越來越強(qiáng)。又比如在銷售環(huán)節(jié)，人與人之間的溝通有時候會給對方一種壓迫感，銷售會追問用戶許多問題。但是機(jī)器人相對'老實’，既能滿足客戶的訴求，也能給人一下安全感，讓整個用戶體驗更舒服” ，任騰分享道。

不過，任騰也表示，在一些對抗性比較強(qiáng)的場景里，機(jī)器人客服還不能完全取代人工客服。又或者說從交互的效率上講，機(jī)器人受限于現(xiàn)在的技術(shù)邊界，還不能100%地去解決用戶的問題。“但現(xiàn)在的技術(shù)演進(jìn)還是非常快的。我覺得假以時日，一個受過教育的人去做培訓(xùn)一兩個月就能上手的客服行業(yè)，一定可以被AI客服完全替代的。”

在未來幾年內(nèi)，任騰也相信圖靈測試一定會被通過。圖靈測試是指“人工智能之父”圖靈于1950年提出的一個關(guān)于判斷機(jī)器是否能夠思考的實驗，測試某機(jī)器是否能表現(xiàn)出與人等價或無法區(qū)分的智能。“其實，圖靈測試本質(zhì)上是解決認(rèn)知智能的一個問題，AI到底有沒有一個有效的認(rèn)知能力？你問它今天星期幾，他能夠正確回答出來，這就是AI對語言的一種深入理解。” 這是AI技術(shù)壁壘最高的一個方向，在這之后，整個人機(jī)交互層面又會上一個新臺階。

未來，賽舵智能會根據(jù)B端本身的發(fā)展的路徑，去覆蓋更多的市場。“東南亞是一個語言分化性很強(qiáng)的地區(qū)，每個國家都有自己的語言。作為B端來講，它們的發(fā)展路徑為：先把一個國家作為切入點，然后迅速覆蓋其他東南亞國家。這在某種程度上也決定了賽舵智能的發(fā)展路徑：我們要做好準(zhǔn)備，幫助B端平臺進(jìn)行不同地區(qū)的擴(kuò)張，在不同的語言狀況下都要有自己的一個本地支持”，任騰說道。

來源：跨境東南亞

來源：AMZ123