如何處理客戶投訴問題?7個技巧妥善處理

2023年7月5日 15:06:58 來源：喜運達

客戶投訴是企業發展過程中難以避免的一部分。每一天，企業中的產品運營都可能會面臨大量的抱怨和吐槽，令人頭大如麻。

雖然客戶投訴看起來是一團亂麻，不知如何處理，然而這并不代表這些投訴毫無價值。事實上，有90%的客戶反饋是為了提出產品改進的方法。正確對待和處理客戶投訴對于企業的發展至關重要，它能夠帶來正向的推進作用。

因此，客戶投訴并不是問題的關鍵，只要有一點技巧和訣竅，就有可能將這些看似負面的經歷轉化為新的成長機會。問題的關鍵在于如何正確對待和處理客戶投訴問題。

為什么客戶投訴對企業很重要？

1.幫助優化產品

產品只有真正被用戶使用起來才會產生價值，用戶的反饋源于操作過程中遇到的不滿意和改進建議，這些建議可以幫助企業優化產品，使其更適合用戶。

2.口碑效應在用戶自傳播中的重要性

如今，人們比以往任何時候都更相信口碑推薦。如果企業能夠很好地處理客戶投訴，并以最快的速度解決他們在產品使用過程中遇到的問題，就能提高客戶滿意度和忠誠度，減少在社交媒體上發泄不良體驗的情況。

3.每個產品的機會只有一次

根據洛克菲勒集團的報告，68%的顧客會因為差勁的客戶服務而停止與企業進行業務往來。適當處理投訴是防止客戶轉向競爭對手的最佳方法之一。

4.利用科學的方式優化用戶體驗

客戶在產品體驗后提出的真實吐槽可以幫助企業發現系統或流程中的問題。密切關注合理的批評可以推動產品創新，為客戶提供更好的整體體驗。

為了更有效地處理客戶投訴，小Look總結出了以下七種方法：

1.讓客戶更容易找到常見問題的答案

建立在線幫助中心、知識庫和在線聊天機器人等數字自助服務工具，使客戶更容易找到常見問題的答案。比如我們可以使用HelpLooK，在線輕松制作幫助中心等，解決文檔管理混亂和知識孤立等問題，降低成本、提高效率。首次登陸時輸入【BangLook】這個碼，還可以解鎖更多小驚喜~

2.記錄高頻的用戶問題

收集客戶的投訴和反饋數據，并進行分析篩選，以快速解決高頻問題和改善產品。

3.別給用戶過高的期望值

在與客戶溝通時，要誠實和透明地了解客戶的期望，避免做出超出能力范圍的許諾。當客戶的期望被實際制作的功能所打破時，他們會感到更大的憤怒。要事先說明解決問題的時間和能力范圍，并避免敷衍應對，誠實地與客戶溝通，贏得他們更多的信任。

4.練習主動傾聽

在解決客戶問題時，傾聽是最基本的技能。當客戶抱怨時，他們最希望的是你能理解他們的沮喪。確保客戶感受到你對他們的重視，并提供真誠的道歉，表達對客戶經歷的遺憾。通過真心實意的傾聽和道歉，可以有效化解緊張局勢。

5.反饋跟進

為了確保客戶真正滿意，可以通過郵件進行跟進。這種方式傳達了對每個客戶的重視，并給予他們特殊的待遇，讓他們感受到VIP般的體驗。

6.與優質客戶保持積極溝通

與產品使用者中的優質客戶保持積極的溝通，他們愿意花費更多的時間和精力來體驗產品，并提出有價值的建議。與這些用戶保持良好的關系，無論是為產品后期的宣傳還是優化，都具有重要價值。

7.從失敗的溝通中吸取教訓

當客戶決定注銷賬號時，不要試圖挽留他們。相反，要傾聽他們的原因并吸取教訓，優化導致客戶流失的環節。記住，客戶的離開并不意味著他們永遠離開，但如果他們在離開時感到困擾，這對品牌來說是最大的危害。

總而言之，客戶投訴是企業發展過程中的一部分，盡管它們可能帶來些許麻煩，但是通過正確對待和處理客戶投訴，你能夠從中獲得寶貴的改進反饋。

面對這些客戶投訴，重點是站在客戶的角度，替客戶著想，思考如何挽回已經“被傷害”的客戶，以及未來如何避免類似的問題繼續發生。對此，可以采取優化產品、建立幫助中心、建立知識庫、建立客服體系等手段，來解決問題，提高客戶留存率。如果專業人才和資金儲備充足，可以企業可以自己完成這些操作，也可以咨詢專業的企業，幫助自己留住客戶。更可以免費體驗HelpLook，在線制作企業的幫助中心，一鍵完成專業站點的搭建。

正如丹尼爾-卡尼曼所說：“真正的直覺性專業知識是從長期經驗中學習的，對錯誤的反饋有良好的反應”。因此，要充分感謝那些抱怨者，因為沒有他們，你將無法得知如何采取步驟來改進產品。通過善于傾聽客戶和改善產品的能力，你將能夠實現更好的產品發展。

來源：喜運達