教你一些售后問題處理的小技巧

2022年11月9日 17:27:57 來源：喜運達

教你一些售后問題處理的小技巧

售后服務如何已經影響到了顧客購買產品的決心，影響顧客的滿意程度，所以提供好的售后服務是非常重要的。一般來說，售后的流程包括：前期溝通、接收商品、確認問題、解決問題。

一、前期溝通

當顧客發現產品有問題后，他們通常會第一時間去聯系商家，解釋問題并要求提供售后服務，這個過程其實就是售后申請。電子商務行業中的大多數商家現在都回提供一個由400電話和在線聊天客戶組成的專業的團隊來接待客戶并回答客戶的相關問題。客服人員應該記錄好售后申請的相關信息，以便售后部門在了解到客戶的問題后，在后續的處理中使用，以便更好地為顧客解決問題。

售后申請是根據訂單進行的，每個售后申請都回有相對應的訂單號。然而，客戶購買的產品可能會存在幾個質量問題，因此相同的訂單號可能會對應多個售后申請。所以售后申請與訂單之間也就變成了多對一的關系。

為了減輕電話客服人員的壓力，降低營運的成本，為客戶提供更多元化的溝通的方法、手段，很多公司都會提供在線售后申請的相關服務，甚至內部溝通也是至關重要的。

首先，這是一個能夠與顧客進行直接溝通的一個過程，顧客在這個過程中對服務的質量會有一個非常直觀的印象;其次，一個良好的溝通可以促進對售后成本的一個很好的把控。即使產品確實是存在者一些質量方面的問題，充分地與客戶進行溝通，有意識地去引導顧客的問題，可以使商家了解到問題的一些具體的情況，對售后部門去分析和處理問題能夠起到很好的輔助作用，從而達到有針對性、提高效率的目的。

二、接收商品

當客戶遇到了問題時候，如果商家不能通過電話去很好的解決問題，那么就需要查看實物。生成的售后申請在得到商家的確認之后，客戶就可以發送產品了。由于收貨和發貨的地域的差異，往往就需要通過快遞服務進行轉送。為了方便去處理，商家往往會要求顧客在快遞包裹上注明相關的信息，如訂單號、售后申請號、顧客的姓名以及聯系方式等等。在美國就存在一些公司，在確認顧客的售后申請之后，會要求他們的客戶去下載一個PDF文件，打印成包裹單，其中就包括了UPS運單號、產品的相關信息、售后申請號等等。這不僅可以讓客戶使用包裹單從而獲得一定的運費折扣，也可以讓商家更加方便地了解包裹的具體內容以及相關問題。

三、確認問題

在收到產品之后，商家檢查產品并確認是否存在任何的質量問題。在這個過程中最大的困難是商家只是零售企業，缺乏商品檢測和識別的技術實力和設備。因此，當顧客在遇到產品相關的問題時，商家會鼓勵顧客先到官方的售后服務點確認產品是否存在問題。以3C產品為例，像海爾、諾基亞、長虹、聯想等大品牌已經建立了覆蓋全國的售后服務的網絡，用以解決產品是否存在質量等方面的問題。

如果客戶所在的地方沒有官方的售后服務，或者客戶不愿意去尋找官方的售后服務，或者產品本就不存在官方的售后服務，那么商家就需要去確認產品是否存在質量問題。許多產品可以通過自己的經驗來判斷，但也有許多產品需要專門的設備或知識去判斷。在這種情況下，商家就需要將產品發送到有專業能力去確認產品質量存在的問題的機構。有時是上級的供應商，有時是經過官方去授權的一些售后服務的機構。

發貨有兩個目的，第一是確認是否存在一些質量相關的問題，第二是在確定了問題之后解決相關的問題。這兩個步驟之間是有一個時間差的。想要確認質量的問題通常是只需要一到兩天的時間，而實際修復產品可能需要數周的時間。為了加快這個速度，商家和客戶需要進行一個及時的溝通以了解現狀，特別是貨物是否有質量問題相關的情況。

四、解決問題

一旦確定了質量問題之后，商家就可以去決定如何為客戶處理它。有三種處理問題的方法，即退貨、換貨和修理。但是不管怎樣，最麻煩的問題是發票的事情。與最初的銷售訂單一起開具的發票應在退貨時進行修訂，在更換產品時進行背書，在修復時應再將原始的發票退還。退貨和更換商品會帶來很大的費用負擔，而修理只夠支付一個營運費用就可以了。因此，在售后服務的過程中，應當盡量提高產品維修在其中的比例。

如前所述，在第一部分的售后服務部人員和設備成本中，最主要的成本就是人員的工資。而降低人員成本的最好方法是優化流程，提高效率。流程優化的一個基本的思路如下:

1. 歸類細分:客戶可能會遇到各種產品問題，但可以進行一個問題的分類細化，并且對于每一個小的分類專門制定SOP，操作人員都可以按照SOP操作就可以了;

2. 專門系統:盡量在系統進行SOP的設計的時候，使系統盡可能復雜，但操作人員的操作應當盡可能的簡單。

以上就是線上店鋪的一些售后處理技巧的全部的內容。由于電子商務收貨和發貨的地域的差異以及顧客的廣泛分布，使得售后服務具有自己的特點。店鋪應根據自身的實際情況去制定售后服務的相關規則。

來源：喜運達