質量是產品的命脈，我們都知道應該要花大力氣在品質把控上。

但作為產品開發、店鋪運營一手抓的新手小賣，總是容易對品控有疏漏。人說七分靠選品，三分靠運營。我更愿意把4分精力給選品，3分精力給運營，3分精力給品控。

是的，為品控單獨留出3分精力，它值得。

Review評分4.8分的產品，比4.7分的產品轉化率要高不止一個臺階。因為4.8分時，listing顯示的是5星，而4.7星僅顯示4.5顆星。同樣的產品，如果你是買家，你怎么選擇？而比競爭對手多出0.1分，其實說難不難，說簡單也真不簡單。

品控如何做？遇到已經流入市場的問題產品，我們怎么做，才能讓損失最小化？通過我個人的一個案例，從下面幾個方面探討下。

目錄

一、創業初期遇到品質投訴
二、臨時對策，我是如何處理的

三、原因分析

四、品控如何做

01

創業初期遇到品質投訴

這是一個小編的真實案例。經歷問題不羞恥，不能對問題進行復盤，以避免下一次同樣問題再發生才是羞恥。

產品是其中一個店鋪的主力產品，日出也有50單以上了。

當時對產品進行了造型升級。升級產品上架一個月后，開始隔幾天收到同樣問題的差評，就是收到的產品分裂了（部件和部件之間散開了）。當時收到郵件，人也給整分裂了。

還好產品的評論數比較多，暫時的幾個差評還沒有把表面的評分拉低。但如果差評持續下去，無疑這個產品就會退出歷史的舞臺，或者被奪取舞臺的C位。

倉庫的庫存還有幾千個，怎么辦？

02

臨時對策，我是如何處理的

考慮方案

1.庫存移除出去海外倉進行檢查，并重新貼標

這樣的成本會很巨大。發生問題的產品價值不高，棄置都會比移倉換標損失更小。方案Pass。

2.給客戶發郵件

給已購買的客戶發站內信，挨個詢問產品是否收到，使用起來有沒有什么問題。

當時正好得到一款站內信群發軟件的試用權，趕緊用了起來。發郵件的對象為，下單滿兩天到兩個個星期的客戶。

郵件的說辭大致如下：

    Sample  

親愛的客戶

感謝光顧我們的店鋪并采購了某某款商品。

不知您對我們的產品是否滿意？

如果您喜歡它，您可以分享給您的朋友或家人。

如果它沒有讓您滿意，或者有任何其他的問題，請第一時間隨時通過站內信聯系我們解決。

任何郵件都將在第一時間回復。

我們公司的宗旨，是為客戶提供一流的購物體驗。

......

這樣就引導客戶不要拿到問題產品就跑去產品listing下面差評吐槽。不能主動說自己的產品可能會出現什么問題。原因您自己思量下。

郵件發出去后，馬上就有幾個客戶回復了信息。有的表示感謝，說產品很好很喜歡；有的說收到的產品一部分發生了上面說的“分裂”問題，希望更換產品；有的對客服態度表示了贊賞，說下次還會繼續購買我們的產品。

也有一部分客戶郵箱設置了自動過濾站內信，這部分只能聽天由命。

最后的結果是好的，確實避免了不少差評，整體評分在經歷了兩周短暫的降低后，又提了上去。排名也沒有太大影響。

03

原因分析

因為產品的構造極其簡單，產品銷售了半年都沒出什么問題。在我們進行了產品升級后，也拿到了新產品的樣品進行確認，并沒意識到什么問題。

最后和供應商確認分析后，明白了問題出在，只對一個部件的尺寸進行了升級，另外一個部件的尺寸沒有進行相應的調整，而造成組裝問題-產品脫落。

而脫落問題不是發生在所有產品，而是一部分產品。在進行長途運輸后，就會產生脫落的問題。

根本原因，還是我們在拿到樣品后，沒有對新品進行破壞性試驗。而供應商明明已經有察覺，想著用另外的方案預防這個問題，沒有向我們進行確認。結果不良產品就流了出去。

04

品控如何做

首先對于供應商，因為一直以來配合還算良好，價格也實在，問題發生后也積極配合不良品退款，就沒有馬上終止合作。只是進行了嚴肅的警示。

品控方面，當時因為工時問題，沒辦法做到全檢，只能對產品擴大抽檢范圍。由每批抽檢幾箱，變為每箱都抽檢。

如果條件允許的情況下，還是建議大家能做到全檢。供應商對應的是很多賣家，失去你一家，他還可以去開發其他客戶，對于你一手打造起來的listing，并不會有什么感情。不要指望供應商的全檢，能做到你期望的程度。

我有一位團隊成員有著多年的供應鏈管理經驗，他有句話，我認為說得很有道理：

接觸新的供應商時，最開始就要很嚴格地去要求他，這樣供應商才會認真去對待，認為你不是一位很隨便的客戶，對待起來不能馬虎。很多事情，供應商才會自主去做好。如果供應商最開始就覺得你是一位不好伺候的客戶，對你愛答不理的，那這種供應商大概率以后也會給你捅婁子。所以前期供應商的過濾很重要。

來源：喜運達

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