9月19日消息，Lazada宣布升級跨境業(yè)務戰(zhàn)略，加速國內(nèi)商家入駐，提升運營服務能力。在此期間，阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群與Lazada合作，已向15萬商家輸出了智能售后服務新模式DRTM（Direct Return To Merchant），一經(jīng)推出讓跨境購物服務提速25%，為商家節(jié)省超過1000多人力，在雙11前夕，助推東南亞六國步入數(shù)字經(jīng)濟快車道。
據(jù)悉，DRTM是在阿里巴巴服務操作系統(tǒng)賦能下，以智能化服務工具幫助商家降本提效的一種數(shù)字化售后新模式，能顯著提升商家服務解決率和消費者體驗，降低服務成本和退貨物流成本，通過售前售后的擔保和賠付，為消費者提供有保障的服務。
數(shù)據(jù)顯示，過去3個季度，Lazada整體訂單數(shù)以3位數(shù)高速增長，增速在東南亞市場持續(xù)領先。在訂單量高速增長的情況下，Lazada服務效率并沒有下降，反而提升了25%，客戶滿意度也得到了顯著提升。
“非常易用”、“便捷，超出期待”，商家們對其效果普遍給予了積極反饋。目前，新模式已覆蓋6個國家的15萬商家，節(jié)省了1000多服務人力。
增長迅猛、服務提速、體驗提升的背后，是Lazada與阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群的共同努力，以及阿里巴巴服務操作系統(tǒng)對跨境平臺逐步對服務實施數(shù)字化賦能的階段性結果。
智能售后服務新模式源于阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群數(shù)據(jù)中臺，是阿里巴巴服務操作系統(tǒng)的重要組成部分。服務操作系統(tǒng)（服務OS）是阿里客服用20年經(jīng)驗沉淀，集阿里專業(yè)服務人才、服務產(chǎn)品、智能工具、服務標準等綜合解決方案于一體，形成的數(shù)字化、智能化、可復制的操作系統(tǒng)，服務阿里巴巴集團全域數(shù)字經(jīng)濟體，并逐步向商家開放，提供數(shù)字化和智能化雙輪驅動的服務升級。?
作為服務操作系統(tǒng)的智能產(chǎn)品之一，會五國語言的智能客服機器人Lazada小蜜于2018年雙11前全面上線，為新加坡、馬來西亞、印尼、泰國、越南、菲律賓等六個國家的5.6億消費者，提供售前售后咨詢、物流查詢和自助取消訂單等服務，帶領東南亞國家跑步進入智能客服時代。
今年智能客服工作臺的上線，不僅打通了傳統(tǒng)熱線、在線咨詢，并結合東南亞用戶實際情況，打通了網(wǎng)頁、電子郵件以及Facebook、Twitter等社交媒體用戶咨詢渠道，全方位幫助用戶解決問題。難怪Lazada CEO在社交媒體上為其點贊：“智能客服工作臺極大地提升了客服的工作效率，上線僅幾個星期成效顯著，客服小二的工作效率已提升15%。”
圖說：阿里CCO與Lazada團隊共同為東南亞消費者和商家提供優(yōu)質服務
阿里巴巴服務操作系統(tǒng)在Lazada的綜合應用，不僅包含智能售后工具、智能客服工作臺、小蜜機器人，還囊括了培養(yǎng)東南亞數(shù)字經(jīng)濟服務人才的培訓體系。數(shù)據(jù)顯示，從2019年1月份起，阿里巴巴認證開啟國際化部署，為Lazada提供培訓認證服務。短短數(shù)月，東南亞六國經(jīng)過服務數(shù)字化賦能的數(shù)字經(jīng)濟人才已超過3000位。
在阿里20周年年會上，阿里巴巴董事局主席兼首席執(zhí)行官張勇指出，商業(yè)操作系統(tǒng)將幫助企業(yè)客戶一起共同走向數(shù)字化、智能化的未來。目前，在阿里巴巴集團各大經(jīng)濟體和星巴克、海底撈等商家的服務數(shù)字化建設上，服務操作系統(tǒng)正在打通各端與消費者之間的觸點，讓服務數(shù)據(jù)的應用充分發(fā)揮更大的生產(chǎn)力。
未來，這套服務操作系統(tǒng)也將作為商業(yè)基礎設施面向全社會開放，幫助企業(yè)構建服務域的競爭壁壘，從而給用戶帶來更好的消費體驗。
文章來源：
https://www.ikjzd.com/articles/107613
來源：跨境知道
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