最高可罰3萬背后：誰來為送貨上門買單？

2024年3月5日 15:02:57 來源：徐嘉

那座小區(qū)的物業(yè)出于安全考慮，不許快遞員進(jìn)。

剛?cè)胄械牧磷釉陂T口和客戶在電話里吵起來，客戶要求他必須送貨上門：“管你什么辦法，必須送上門，我家都是老人，沒人能去門口拿。”

門口保安指了指攝像頭，說沒辦法通融。

最后亮子在電話里罵臟話，被客戶投訴到公司，丟了工作。

他換了家快遞公司，慢慢學(xué)會(huì)了給保安塞煙。后來，小區(qū)旁開了驛站，專門收送這座小區(qū)的快遞。驛站和物業(yè)打通了關(guān)系，每天由固定的兩個(gè)人進(jìn)小區(qū)送貨上門。

這是北京一座小區(qū)門前發(fā)生的快遞沖突，也是自快遞行業(yè)發(fā)展以來，消費(fèi)者和快遞員之間最尖銳的矛盾。

3月1日，《快遞市場管理辦法》正式施行。其中，第五十四條“未經(jīng)用戶同意，代為確認(rèn)收到快件，擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站投遞快件，拋扔踩踏快件的，將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，可能給予最高3萬元罰款”的規(guī)定，踩中了行業(yè)長期以來的痛點(diǎn)，引發(fā)了社會(huì)各方的廣泛關(guān)注。

和以往條例不同的是，這條新政策將快遞違規(guī)落實(shí)到了罰款層面。這意味著，快遞未經(jīng)電話溝通就簽收、放進(jìn)難找的代收點(diǎn)、取件不便的服務(wù)體驗(yàn)將得到改善。

但和所有剛開始施行的條例一樣，這部意在規(guī)范快遞市場的管理辦法，也伴隨著許多質(zhì)疑、反對的聲音。

當(dāng)在門前收貨成為一種奢望

張儷的家在鄉(xiāng)里一片新開發(fā)的小區(qū)，周邊有些荒涼，要去超市得走兩公里路，種類還不夠齊全。于是多數(shù)時(shí)候她都選擇網(wǎng)購。但在這個(gè)偏僻的鄉(xiāng)鎮(zhèn)里，順豐、京東都可以把車開進(jìn)小區(qū)，送貨上門，通達(dá)系快遞無一例外，全都會(huì)在沒有電話通知、沒有短信的情況下，把快遞直接放進(jìn)兩公里外超市門前的代收點(diǎn)。

“這和我去超市買東西有什么區(qū)別？網(wǎng)購不就是圖方便嗎？”

張儷提起半年前買的一張木頭桌子：“我在備注里強(qiáng)調(diào)：不許放驛站！最起碼送到大門口，給我打電話我來拿！”三天后，桌子不聲不響被送進(jìn)代收點(diǎn)，張儷只能拜托鄰居開車，送自己去代收點(diǎn)取回桌子。

憤怒的張儷投訴到快遞公司，卻被網(wǎng)點(diǎn)告知：“我們在那附近只有一個(gè)快遞員，一個(gè)代收點(diǎn)，送不過來。不然你以后就加錢寄順豐京東。”

如果不送貨上門是偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞公司運(yùn)力不足、服務(wù)意識淡薄的表現(xiàn)，那生活在蘇州的戰(zhàn)迪遇到的可能是完全沒有職業(yè)操守的快遞員。

他在街邊有家小店，快遞多是送到店里當(dāng)面就能簽收。唯獨(dú)某家快遞員，次次將快遞扔在另一條街上的小賣部代收點(diǎn)：“這家最垃圾了，最不愿意收這家快遞。”

多年來，作為百姓生活中最常接觸的服務(wù)之一，“送貨上門”一直是快遞員、驛站和消費(fèi)者之間核心的矛盾。

消費(fèi)者認(rèn)為，付了快遞費(fèi)，卻還要自己去驛站、代收點(diǎn)、快遞柜拿快遞，超過24小時(shí)后還要付錢，憑什么？

快遞員說：有的送貨區(qū)域存在進(jìn)出限制；快遞爆單時(shí)，挨個(gè)送會(huì)降低配送效率；送到家門口的貨物如果沒人簽收，還可能丟件。

驛站解釋：快遞員送貨和客戶簽收的時(shí)間難協(xié)調(diào)，驛站的存在是在為快遞運(yùn)輸鏈路的最后一百米行方便。

某些時(shí)候，消費(fèi)者和快遞員的矛盾，確實(shí)能通過驛站和快遞柜達(dá)成暫時(shí)的平衡：

對一線城市上班族來說，在公司會(huì)議中收到快遞打來的電話，其實(shí)是種負(fù)擔(dān)。電話那頭，打不通電話的快遞員，只能中斷派送進(jìn)度，拉低整體配送效率。如果隨意將快遞送到門口，還可能遇上偷件賊，只能放在快遞柜里。

李斌是北京東四環(huán)一片住宅區(qū)的快遞員，據(jù)他回憶，2022年，他負(fù)責(zé)的配送的公寓曾遇到過慣偷：“從監(jiān)控回放里看到，我把快遞送到門口，他拎著袋子來一件一件裝走。”后來有了快遞柜，慣偷才沒辦法了。

自3月1日起，網(wǎng)絡(luò)上抱怨新規(guī)多此一舉的，也多是生活在快遞服務(wù)發(fā)達(dá)、生活節(jié)奏較快地區(qū)的消費(fèi)者。“我不喜歡被快遞員打電話吵醒，更不想被咚咚敲門，不想透露自己的家庭住址，直接放在驛站挺好的，安全，方便。我下班或者有空時(shí)候就去拿。”

值得注意的是，快遞新規(guī)并無“消滅”快遞驛站、智能快遞柜的意圖，還在第十一條中提到，要“支持在公共服務(wù)設(shè)施布局中統(tǒng)籌建設(shè)具有公共服務(wù)屬性的收投服務(wù)場所和智能收投設(shè)施。”

但更多時(shí)候，投訴“不送貨上門”的消費(fèi)者，其實(shí)是不便出門的老人、孕婦、殘障人士，和像張儷這樣生活在偏遠(yuǎn)地區(qū)，去代收點(diǎn)取件困難的客戶，快遞新規(guī)就是希望讓這些有送貨上門需求的消費(fèi)者得到應(yīng)有的服務(wù)。

網(wǎng)點(diǎn)和快遞員身上的“三座大山”

在網(wǎng)上下單——貨物隔日就送到門前，這種便捷的生活體驗(yàn)，很容易為消費(fèi)者帶來真空的認(rèn)知：只要花錢就可以購買到魔法般周全的服務(wù)。

從數(shù)據(jù)上看，快遞服務(wù)質(zhì)量整體確實(shí)在提高。

根據(jù)國家郵政局發(fā)布的2023年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，三季度在投遞服務(wù)方面，快件安全、送達(dá)范圍感知、住宅投遞、投遞知情的用戶滿意度得分，同比分別上了升2.1分、2.4分、2.7分、3.3分。

但其實(shí)，每個(gè)消費(fèi)者收到的完好快遞背后，都有著整條物流鏈路上所有人力的協(xié)同配合。近年來，快遞存量市場增長乏力，為了爭奪市場份額，各家快遞只有不斷拉低成本——用價(jià)格換規(guī)模；或是提升服務(wù)——提升口碑來爭奪市場。

這就導(dǎo)致作為消費(fèi)者享受到的收件服務(wù)可能越來越好，快遞公司的營收和利潤越翻越高，但快遞員的單票收入和整體待遇，是在越變越低的。

僅從2023上半年財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)可看出，各大快遞公司的發(fā)展勢頭兇猛，都實(shí)現(xiàn)了業(yè)績的正增長：“2023單量王”中通快遞歸母凈利潤65.57億人民幣，同比增長41.11%；圓通實(shí)現(xiàn)凈利潤18.6億元，同比增長4.89%；申通實(shí)現(xiàn)營收和凈利潤的雙增長，歸母凈利潤2.18億元，同比增15.73%；韻達(dá)實(shí)現(xiàn)歸母凈利潤8.69億元，同比增長57.68%......

與業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤增速形成鮮明對比的，是持續(xù)下滑的單票收入。

根據(jù)各大公司披露的主要經(jīng)營指標(biāo)顯示，韻達(dá)、申通、圓通、順豐的單票收入均呈下滑態(tài)勢。據(jù)業(yè)內(nèi)傳聞，2024開年來，某加盟體系快遞也已經(jīng)開始執(zhí)行降派費(fèi)的新政策。

李斌從業(yè)剛好十年，他在一線送過貨，如今已經(jīng)是一家網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人。

快遞公司給網(wǎng)點(diǎn)定基礎(chǔ)派費(fèi)，例如一單1.5元；網(wǎng)點(diǎn)扣除運(yùn)營成本后，才是給快遞員的每單收入，例如一單1.1元。過去幾年，快遞公司的基礎(chǔ)派費(fèi)降低，為了保證網(wǎng)點(diǎn)的生存，他手下快遞員的收入也得跟著降。

快遞員為了確保自己的收入，只能接收、派送更多的快遞——網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)指標(biāo)高、快遞員派費(fèi)低，進(jìn)一步導(dǎo)致快遞服務(wù)質(zhì)量的下降。這就引起快遞公司的注意，推行了KPI考核制度，將配送時(shí)效、破損率納入網(wǎng)點(diǎn)考核里。這進(jìn)一步加大了網(wǎng)點(diǎn)和快遞員的壓力。

李斌回憶起曾在分揀點(diǎn)看到的一個(gè)兄弟，“一天送了300多塊錢，接到倆投訴，扣600塊，直接給兄弟搞崩潰了，把手里飯扔了，抱著頭嚎哭。”

派費(fèi)低、業(yè)績罰款多、高任務(wù)指標(biāo)，成為壓在網(wǎng)點(diǎn)和快遞員身上的三座大山。

“最早送快遞，件數(shù)沒這么多，但工資卻比現(xiàn)在還高。那時(shí)候，商品是商品的價(jià)格，快遞有快遞的價(jià)格，這些年越來越卷，不好干了，去年年底我們站里一半的人都提離職了，現(xiàn)在一直在招也沒招夠。”

快遞員屬于計(jì)件工作，沒有底薪，按派送單量拿工資。以李斌所在的北京通系快遞為例，配送一單1塊3，按照早5晚9的工作強(qiáng)度，一天平均可以送200-300件，拿到250-350元。看似收入可觀，但除開體力勞動(dòng)的辛苦，這份工作還存在大量成本：

每個(gè)月租車、租電瓶要花600元；電話費(fèi)短信費(fèi)自付要200多元；在有的區(qū)域，一半快件都要放快遞柜，每個(gè)柜子4-5毛，一月就要支出1200-1500元；碰上一個(gè)投訴就要扣200元。雜七雜八算下來，每個(gè)月有近3000塊的成本支出，還不算吃飯、租房、水電這些。

3月1日新規(guī)出臺后，李斌最先感知到自己區(qū)域的快遞員們職業(yè)中的風(fēng)險(xiǎn)：站里有一半的快遞，都是送進(jìn)快遞柜里，直接給用戶發(fā)短信的。

“其實(shí)送不送上門，最主要還是費(fèi)用的問題。我這還是在北京，快遞員一單只能拿8毛，太低了。個(gè)人覺得這個(gè)新規(guī)定挺好的，目前快遞單量太大，掙得太少。如果之后能稍微漲點(diǎn)價(jià)，我們無非累點(diǎn)，送上門還能多掙點(diǎn)，也沒啥。”

“不要把企業(yè)降本增效變成快遞員和消費(fèi)者之間的矛盾”

新規(guī)出臺后，和通達(dá)系快遞員感受不同的是，多位順豐快遞員表示：“這次政策對我們沒什么影響，我們一直都是在電話聯(lián)系，送貨上門。”

盡管順豐快遞員也拿計(jì)件工資，但他們一天的件數(shù)在50-100件，不用自己承擔(dān)電話費(fèi)用，在接到投訴時(shí)，有和客戶溝通、撤銷投訴的機(jī)會(huì)，并且不會(huì)直接罰款：“我們有服務(wù)分20分，一個(gè)投訴減1分，最后只和我們的年終獎(jiǎng)掛鉤。”這能有效保障快遞員的勞動(dòng)收入，讓其多一份從容來確保派送的服務(wù)質(zhì)量。

盡管新規(guī)出臺對消費(fèi)者來說是種保護(hù)，站在受益方的消費(fèi)者戰(zhàn)迪也說：“我不愿意看到這種生活便捷是建立在壓榨快遞員的勞動(dòng)之上的，現(xiàn)在網(wǎng)上的討論，有點(diǎn)像是把企業(yè)降本增效、競爭市場份額的后果，轉(zhuǎn)移變成快遞員和消費(fèi)者之間的矛盾了。”

“現(xiàn)在有的快遞費(fèi)確實(shí)比較低，我可以接受價(jià)格上調(diào)，只要這多出來的補(bǔ)貼能到快遞員手里，我愿意為了上門服務(wù)多花錢。”他還說，為了服務(wù)質(zhì)量多花些快遞費(fèi)也是應(yīng)該的。

李斌作為快遞資深從業(yè)者，給出了更具體的解決方案：

“消費(fèi)者在平臺下單的時(shí)候，其實(shí)可以添加一個(gè)送貨上門的選項(xiàng)，比如9塊是基礎(chǔ)郵費(fèi)，要送貨上門、生鮮加急的話，就多加1塊。這樣我們在掃件的時(shí)候可以少打幾個(gè)電話，配送效率上去，單價(jià)也能有提升。大家都是出來掙錢的，要服務(wù)必須要有價(jià)格。”

小君做快遞員4年，負(fù)責(zé)北京某區(qū)的快遞配送，他的配送單價(jià)從前幾年的每單4、5塊一直掉到8毛，但因?yàn)槟瞧瑓^(qū)域沒有快遞柜和簽收點(diǎn) ，他一直堅(jiān)持送貨上門。

如今，他一天的生活節(jié)奏是這樣的：

早上6-7點(diǎn)和中午12-13點(diǎn)，分兩次到10公里之外的分揀點(diǎn)去領(lǐng)回自己區(qū)域的快遞。夏天最熱時(shí)，分揀棚里溫度能達(dá)到40度，要常備凍成冰塊的礦泉水放在身邊。

回到市區(qū)，他要在半天內(nèi)將100-200件快遞分別送至地址。他負(fù)責(zé)的這片區(qū)域里，有深巷里的民房公寓，也有學(xué)校、建材城和沿街商鋪。

民房公寓最難送，他最初跟著師傅跑了一周，才慢慢熟悉地形。4年下來，跑熟了，他記得住哪戶要當(dāng)面簽收，哪家要碰運(yùn)氣等出門的住戶刷門禁才能進(jìn)，哪里有后門，哪里的件容易丟。

快遞太多就用蛇皮麻袋，太小就直接用T恤盛著，他鉆進(jìn)明暗交錯(cuò)的民房里，一步能跨3階樓梯，爬上4樓不帶喘氣，精準(zhǔn)地把快遞投在對應(yīng)的房號前。穿梭間，他慢慢知道哪家客戶的脾氣像炸彈，會(huì)同情哪家遭遇了不幸，也記得住友善客戶的名字。

不同于營業(yè)的商鋪——那里全天都坐著快遞簽收人，大多時(shí)候，小君投放在公寓里多數(shù)快件的“簽收人”，都是「門口鞋柜」「消防栓」「一樓大堂」。

3月1日以來，他所在的快遞公司暫時(shí)沒有什么相關(guān)的通知，但從抖音上的熱議里，他也隱約感知到未來可能加重的工作壓力：“我現(xiàn)在都是不打電話，送到門口碼槍掃一下就算簽收了。如果真的遇到投訴，只有跟客戶好聲商量一下能不能撤回。賠償1萬那真的干不了了。畢竟我那些上班的客戶走得早，晚上回來后，我也下班了，目前來說只有這樣。”

面對新規(guī)，小君有些迷茫，他希望自己送到門口的那些快件不要被人偷走，最好也能在合適的地方添加快遞柜，這樣投訴可能會(huì)來得稍晚一些。同時(shí)，他也說：“現(xiàn)在快遞行業(yè)要慢慢進(jìn)入一個(gè)逐漸規(guī)范化的過程了，希望未來，快遞單價(jià)和服務(wù)質(zhì)量能一起上升。”

注：文/徐嘉，文章來源：刺猬公社(公眾號ID：ciweigongshe)，本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表億邦動(dòng)力立場。

來源：徐嘉